Vos missions :
Manager et organiser l’équipe service clients e-commerce
Définir la stratégie relationnelle
Intégrer des outils innovants permettant de développer la relation client (IA, nouveaux canaux…)
Challenger l’existant et proposer un parcours client cohérent (points de contacts entrants et sortants)
Elaborer et piloter le budget service clients e-commerce
Piloter le call center selon des axes qualitatifs et quantitatifs
Piloter les KPI clés
Analyser les motifs de contacts
Développer les outils nécessaires pour diminuer les contacts
Mesurer la satisfaction client à la suite d’un contact avec le service client
Personnaliser la relation client :
▪ Développer l’enrichissement de la donnée client
▪ En exploitant les données, mettre en place des plans CRM personnalisés (emailing, SMS, appel sortants…)
▪ Personnaliser tous les points de contacts (tel et mail) selon statut, valeur client…
▪ Apporter du service qualitatif à chaque client via de l’appel sortant (relance téléphonique bon d’achat avant expiration, relance statut fidélité arrivant à échéance…)
Votre profil :
Vous possédez au moins 8 années d'expérience dans un service relation clients ou dans un call center
Passionné(e) par l'univers de la mode, vous comprenez les exigences clients relatives au secteur.
Vous avez d'excellentes qualités relationnelles, le sens du service et du travail en équipe. Vous êtes reconnu(e) pour vos qualités managériales et êtes force de proposition et proactif.
